創(chuàng)意變化法

商務(wù)溝通切忌長(zhǎng)期地嚴(yán)肅相待，有時(shí)來點(diǎn)幽默，來點(diǎn)創(chuàng)意，來點(diǎn)變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關(guān)系變得輕松起來；能化解與客戶之間緊張的關(guān)系，使某些故意刁難的客戶知趣地離開或讓步。

（一）創(chuàng)意溝通解決工作難題

大賣場(chǎng)的工作是相當(dāng)辛苦的，員工們不但站的時(shí)間長(zhǎng)，而且還需要面對(duì)形形色色的顧客，萬一處理不當(dāng)，還會(huì)惹一肚子的氣。

賣場(chǎng)職員惠華有一次在服務(wù)臺(tái)值崗時(shí)，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個(gè)電飯鍋紙箱靠過來。

“把你們的經(jīng)理叫過來，你們這是什么服務(wù)態(tài)度，為什么不給換，明明是你們的錯(cuò)。”中年男士又吼又叫。

惠華聽得莫名其妙，因?yàn)樗€搞不懂中年男士碰到什么事？當(dāng)她好意想接過紙箱看個(gè)究竟時(shí)，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上。

惠華心有余悸地說：“當(dāng)時(shí)我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創(chuàng)意的方式和中年男士說：“?。考埾淅锞烤共刂裁春脰|西，怎么會(huì)‘砰’的一聲？”那中年男士見我的主管說話如此風(fēng)趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險(xiǎn)為夷，讓我好佩服她。”

另一位大賣場(chǎng)職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說：“公司訓(xùn)練我們對(duì)待顧客要語氣親切、面帶笑容，所以我已經(jīng)習(xí)以為常地這樣工作了。沒想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來大賣場(chǎng)購買日常用品，我們打過照面后，竟然每天上午準(zhǔn)十一點(diǎn)就會(huì)走到我的柜臺(tái)前。他并不購買物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問他是否要買什么或者是否要我?guī)兔?，他就微笑著說他聽到我講話的聲音就很高興，嚇得我不知所措?！?

“后來我變換一種方法，轉(zhuǎn)化一下自己的心情，把他當(dāng)成自己的爸爸，每次看到他來就說——陳爸爸，今天是什么風(fēng)把您吹來啦？或者說——陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我用輕松風(fēng)趣的方式和他講話，他就很不自然地晃一晃，很快就離開了。后來日子一久，他也就不常出現(xiàn)了。”

（二）用音樂打開心扉

有一次我給大賣場(chǎng)的員工們做關(guān)于溝通的培訓(xùn)。他們都是二十來歲的年輕人，非?；顫姾驼{(diào)皮，我覺得對(duì)于他們而言絕不是用三言兩語的理論就可以說服他們轉(zhuǎn)變看法的，最好的方法是讓他們親身體會(huì)到溝通的妙處，并能讓他們認(rèn)為在有創(chuàng)意變化的團(tuán)體中能夠迅速成長(zhǎng)。

一打開勁熱的舞曲，學(xué)員果然跟著舒展肢體，有時(shí)兩人一組，有時(shí)三人一組，有時(shí)碰碰肩膀，有時(shí)拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒跟他說話的人一起跳！去找最想關(guān)心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”

就在這樣出其不意的共舞中，會(huì)場(chǎng)上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話語、汗水組合成了開心的氛圍，我才請(qǐng)他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。

此時(shí)，冥想的音樂悠揚(yáng)而出，學(xué)員由打鬧到沉默，從律動(dòng)到釋放，由喘息蠕動(dòng)至身心怡然。當(dāng)一個(gè)人在閉眼放松的時(shí)刻，再聆聽優(yōu)美的音樂加上講師啟發(fā)性的話語，你會(huì)領(lǐng)悟到生命在這一刻是多么的妙不可言。

現(xiàn)場(chǎng)又突然響起了有趣和鼓動(dòng)性的音樂。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲，當(dāng)你碰到伙伴，你會(huì)怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚，你在汪洋大海里，你是如何扭動(dòng)你的身體？”

說時(shí)遲，那時(shí)快，現(xiàn)場(chǎng)變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場(chǎng)的學(xué)員交相疊落成一個(gè)小山丘，這時(shí)，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開放的敞開。

在大家回到座位上后，教室內(nèi)充滿了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門打開了，溝通也就順暢了。